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做酒吧要懂得放权
: g# R2 h' Q# N4 M9 C    如何处理素质低的客人？
: {7 L. j( v0 U2 q" |在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
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2．    如何处理喝醉酒到处闹事的客人？( V# Q1 d1 W: W' ]4 w
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
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0 b- ]# i  z) \4 C' v- v3 d, u3．    如何处理客人发生口角、打斗？7 R5 f5 J' A1 M
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
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7 b0 [7 x5 a( x; I7 J0 `+ ~  G4．    如何处理客人自带酒水、食物？+ f. J% R9 m8 C2 i2 \: r
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，
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5．    服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？
  A8 ~. B$ l) V如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。. G) \% W6 m8 U) P. R' b5 B8 x

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6．    客人损坏公司财物应该怎样处理？
( N5 l5 r) C7 f. g  n应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。/ y: f7 L, Q. _0 D+ @

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7．    打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？2 Z2 [( y8 y3 H1 i( J! V. O
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。
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8．        客人遗失物品怎样处理？$ C/ [% ~8 J2 p) N6 B( K  F+ j9 O
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。% L7 J6 I3 {. r4 H4 a1 D  Q+ z! n

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9．        客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？+ b* f) s, g; ]* Y1 U0 n* o
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。: X. y3 [% f9 C+ c/ r& g% p
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10．    发现假酒，但酒已打开怎么办？  b/ X6 P9 Q! V, K
应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。
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5 B3 Q" h! r" R11．    客人在房间有不雅动作应怎么做？" |9 }: E! Z" y3 |: B, W
服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。
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12．    客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？% G1 H$ G1 y  I6 P) t$ @
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
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13．    客人遗失物品在场内怎么做？
1 k3 F" `% I* \! Y5 s( f, V服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。/ d7 W' k8 O7 G+ ~" o+ E

" n' c9 F. K3 q1 w" a14．    客人投诉房间音响效果怎么办？# s* S2 D* b9 ~4 a$ B+ L8 R

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1 J2 D$ V8 q" c5 S8 K6 H, @  N在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
* c, Z; L: ^) s/ H15．    当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？
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( t9 Y5 I" _% v; G应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。% @! A2 A( Z9 L# X& j
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' i* u+ B, y( [6 _8 k' n16．    客人醉酒后闹事怎么办？
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经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。& s, h  s* D/ r, J5 W6 X2 _

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7 t  V& V, u6 _17．    开爆啤酒时服务员该如何处理？
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如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
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18．    当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。
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19．    当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作？/ p) f& @1 f& e1 r  r) r

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点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。3 S' J6 T  {+ `! j9 I2 o
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9 M! R2 Z1 F. U- E& ~6 X, I. J! K20．    当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
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% r% g1 G* D* f主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。3 v3 T1 \2 J) f5 u) X, F8 K
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, a% w! J0 P# N3 ?) s21．    当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？
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' U+ {+ F$ x3 n! Z$ Y应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
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22．    若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？/ u3 `, s: u! \+ c
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8 v; \. f/ K! \# d3 A在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。7 v% G0 |: J4 Z
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: u8 w( t8 ]+ J1 N$ @3 Z23．    当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
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; E8 w3 u& i' h; h; k, t" m+ Q  y! w以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。$ c  J& C5 k* H
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" J; r6 ]0 J" L/ Z4 {1 f) W24．    若发生停电故障，你应怎样处理？4 b& ]# m% e# X, t2 _
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在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
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% V1 E7 j4 h/ Y" x9 C; n+ w0 K. k4 S25．    凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
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当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”8 C; |8 t& @# D" S9 b
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26．    若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
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在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢你们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使你们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。, P0 O8 l  J7 i% H. s: S9 S

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27．    若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你应该怎样做？8 j6 m9 y- ]) s2 b: n0 H

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$ Q( Q0 h. K0 @, _1 k& r. ]4 y诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人允许的情况下为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意，应该请上司出面，不能跟客人发生冲突。如果是客人不小心将酒洒在你身上，应大方地笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了。”
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28．    当客人不满意食物或饮品时，你应怎样做？
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上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品有质量问题，应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换。”撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，如果食物或饮品没问题，只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起，我们公司的出品是这样的，如果您不满意，我会向经理汇报，希望下次能够使您满意。”然后设法补救，有必要时请上司出面。
/ ~6 B7 H0 r) r3 b29．    当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或是发酒疯时，你应采取哪些措施?. N+ K$ q" e6 ?
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, L- o- p- \3 ^; u! n$ f8 }% Y8 ~+ {知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知清洁部，并协助清洁人员清理现场，迅速擦干净。
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30．    当全部客人离开厅房而未埋单时，你应怎样处理？
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& |, ~8 f3 m' N- V上前询问客人是否埋单，当回答说不是时，而是去看节目时，应找借口说“请问你们全部走开，是不是留下一两个人看包，避免贵重物品不见了”，而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客人去向，如果客人是看节目，应派人看住客人，如果客人离场，即时通知上司及保安协助埋单。
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. U1 q+ r/ e# n: p# o! A2 f31．    节目表演时间，怎样追踪客人行踪，以免跑单？
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* M, P8 ^0 |* V; E记住客人的外貌特征、服饰打扮。是否留有贵重物品，是自然来客，还是司仪或司仪经理的订房客人，要加以注意与判断。如是包房消费客人，一定至少要留一位客人在房内。7 s7 c) U4 p' Q' i  R' @

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! b6 m* \& U3 i% V( G32．    大厅、通道区域客人站的水泄不通，服务员应该怎么办？
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! \0 ^1 j, E& J( B& Z向客人道歉解释，请客人到客台或没有人的非服务通道观看节目。8 X9 E5 [3 p! c, s

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# e: z( e+ a6 X: |; E5 k9 m33．    你下单时不小心写错了饮品的名称，该怎么办？
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及时跟踪查单，如果饮品已经到了房间，应向客人道歉，并征求客人要不要更换。
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, |4 n5 w3 T9 \34．    上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？: {3 \5 i2 l6 P' E- i

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% ?- G3 ?& C% D% e* S0 j3 e: w向领班请假，知会在岗同事照看，尽快返回。) V/ }3 e; f5 h0 U* b9 b
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35．    客人因事与邻房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎么办？5 |+ h" e0 M3 B, {2 ?7 s: C

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迅速禀报上司及公司领导，以防事情恶化延续。注意安全，看客人有否受伤，是否需要急救；打坏的东西，根据上司的意见，按公司规定价格赔偿。1 r  J2 H$ k' P6 G. W) {
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36．    无人引领的客人进入营业区，你怎么办？# @! j6 B4 `7 K2 y( m
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