www.cc98.com 服务员工作流程图注解分析
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0 J" s P9 R2 R 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/
小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致；
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2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；
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* [3 V9 C' _& T7 d3 u1 a' w: v 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的
服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。
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4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；
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5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先）
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6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私
酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的
酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。
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7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。
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7 M- ?$ x% b- ^0 ?! Y3 b6 Z 8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。
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) O5 T& o$ h! z1 p' E$ T! y6 i 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。
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13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。
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% w3 c+ g: K/ a* A5 z# T 14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。
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# V4 [) X7 w" I0 l( V# J 15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。
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16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。
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KTV服务员工作流程
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一、营业前：
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1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
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2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：
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班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具
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6 y6 r& X$ v$ X8 M# Z& i* \ 3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：
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) x( A/ k8 b0 V3 w& ^3 T) _ A、8：00 前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否
运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。
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B、检查房间其它设施是否正常。
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Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）
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, A. m- `7 s9 E2 K8 M 二、营业中：
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9 A2 u' Q7 a0 q. ?( c: H 8：30—10：00 站位迎宾时间
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& o6 F4 G$ R0 C7 ^1 i0 F& n △按标准姿势站位：
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1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
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2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”
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△客来时：
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1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。
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2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。
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2 C( g9 `1 }. _) F% q+ d' Q 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）
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0 U( Y+ J. r6 E v- [ △客来后：
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% \7 g" A/ u& N1 e, X8 y 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”
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2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
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3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。
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. C2 _( ~4 c# S( Y: J 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
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; i% ?. t: A. Y( h# e* [ △为客人点取酒水、食品：
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+ S2 u9 C7 D1 ]3 m1 q) S7 { 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”
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2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。
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3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”
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4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
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5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。
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△中途服务：
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) u0 O9 C' M9 i/ ~. P, K 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
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2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
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d& j, z: a6 b5 q 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。
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4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。
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5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
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6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
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5 M" b% b8 u" `# Y 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。
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8 t+ T) O' v4 L& v. z3 v# S 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
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( n+ s) b9 p+ M6 ~3 m! g1 ~ 三、营业后：
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1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。
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/ P- C* R" }1 ?$ R* \ 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。
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; L$ M9 C6 ]7 K2 c/ Z （五）ＫＴＶ服务中注意事项
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1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。
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- Q9 d, `$ I: Q/ p' F 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
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" s* b, i& L" Z) O+ j% ^ b 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
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3 @& k: B- \! S4 K$ i" k3 n9 l" Q- [ 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
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5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
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1 C, S e5 p7 y 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
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A3 h5 X" F3 |- }* G 8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。
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9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。
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. |9 T: `$ d# D1 c3 j7 | 10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
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11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。
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13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。
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14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。
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5 n2 Y- u+ z. z" P# j* U 15、任何时候托盘都不准上台。
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! |) S( X" M2 u" Z 16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
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17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
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* D0 _% p2 Z4 s5 \/ x* x+ j 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”
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四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：
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6 k3 b4 C8 s6 }+ J6 M' U2 O f （1）KTV服务营业前准备工作技巧
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①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会
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* U3 z- ^- I: U4 R/ Z A、上岗前
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( z2 I5 r9 A# Z ①经理、主管安排当天的工作情况
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+ [4 R+ M5 L- I5 X) N ②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；
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③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
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. a, C+ g' L Z( N B、上岗后
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①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）
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②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按公司规定的摆台标准）。 ④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。
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⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。
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2 I; q' X5 X. R8 u: v3 X8 { ⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。
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$ \2 b8 S$ q& P4 \ （2）KTV服务营业后收尾工作技巧：
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# ]2 S7 m0 x# k4 U3 u$ P ①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
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5 V2 m4 P. Z: N3 x" z6 a2 R ③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
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⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、
酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。
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⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。
