酒店培训：两种培训方案PK

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1^# 大中小发表于 2007-11-23 11:44 只看该作者

酒店培训：两种培训方案PK

做服务行业对个人素质的要求要比其它的行业高，而酒店服务又在所有服务行业中达到的水准是最高的。它不同于餐厅酒吧健身中心等专项服务，它综合了居住，饮食，休闲娱乐等各个方面。A hotel is a home away from home for all the traveling guests who need rest, food and drink.假如其中有一个环节没有做好就等于损坏了整个服务链条，影响了整个酒店的形象。A hotel will enjoy greater financial success only when the greater satisfaction the guest received from the home away from home. 如何让住店客人感觉在自己家般舒适安全除了保证硬件设施的质量之外最重要的是确保高质量的软件服务即来自从前厅到客房到餐厅的所有服务人员为客人提供的服务。 对于酒店员工的工作技能培训我觉得自己还没有足够的实践去总结出可以借鉴的经验。但对于员工的英文培训，我倒是有颇多感受。我认为目前有一些酒店所采用的英文培训方式其实是一种变相地浪费时间和成本。我当然能够体谅酒店因为员工语言能力遭受客人投诉的压力，从而觉得英语培训的重要性。但不正确的培训方式不但不能解决问题，反而对保持员工的工作积极性产生消极的影响。2 @3 U+ e) |4 X' m: t# h

 我相信很多酒店包括五星级酒店都面临着这样的问题就是基层员工文化程度不高，英语水平比较差，培训难度大。一方面员工的英语亟待提高，一方面酒店又要控制成本，这给培训主管们造成了很大的压力。$ m1 w6 ?8 J+ l) Z) Y( Y) l: ]. D* e

 关于英文培训有这么个案例，一家酒店培训方案是这样安排的：1 [; T5 l( K+ a" `7 b* U8 e

 培训共48小时，参与此次培训的员工大约为40名，他们来自餐饮部，前厅，房务部等。酒店将培训主要分为两大部分：餐饮部（中餐，西餐，酒吧）和房务部（前厅，房务，洗衣房，康乐，商务中心）然后把餐厅部和房务部分别分成两个班，每周培训两次，这样一共四个班轮流上课，每个班每个星期都有一次上课机会，一共8周时间。培训资料是根据酒店的实际情况编写的一些对话。

 培训下来，效果并不是很明显，员工的进步也不是很大。从专业的培训角度分析我觉得这样的培训方式并不是最经济科学的。
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 第一：针对性不强。很多对话过于笼统，用一整节课去学习一两段以房务部工作场景的对话对于康乐部，商务中心等其它部门意义不大。! p9 I2 T* C# o9 k+ Q6 C
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 第二：培训更注重的是练习而并非读和背2 a$ o6 L3 {2 \8 z* N7 k

 第三：培训教材单一应该配合磁带录像资料5 {1 g" w7 T+ g2 @) B) _, }

 第四：缺乏实际案例分析

 死板的培训模式伤害了员工的学习积极性，让相当一部分受训员工由刚开始的积极主动到最后变得很被动。 w+ f5 Q2 B3 `; B( W

 假如让我来针对以上的培训方案进行改进的话，我感觉我们可以更加合理的分配和使用这48个小时。4 U' _$ R5 l% t2 x

 由于酒店分工细致，在为员工提供培训的时候提供有针对性的培训是非常重要的。培训流程建议分为两部分：

 大班课小班课+ l1 s( G, B) j$ X# P

 大班课便是将所有此次参加培训的员工安排在一起上课。在大班课上可以教授员工一些通用的礼仪知识和表达技巧以及如何用英文介绍酒店，关于酒店的历史以及基本设施和服务。这些都是每位员工都必须把握的信息。8 Y( k0 _. s: I/ A; j
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 大班课一周一次，一次2小时，一共占16小时3 K1 d. n0 S7 H$ E( z' u3 B' {% S
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 小班课就占32小时，把参加培训的员工分为不同的小组进行专项培训，如：, A8 N& c q0 j/ i" v! D4 R
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 1. 前厅，商务中心

 2. 房务部和洗衣服务0 _/ T b" S$ U. h/ r+ M

 3. 康乐 H5 e1 s, B. Y; |( Z

 4. 中餐，西餐，酒吧(分为两个级别进行分开培训)9 q& f% w9 y) h% z5 I

 小班培训一次一个小时足够。这样5个班平摊下来需要至少6个小时也就是六次培训。其中用一次作为培训测试检测受训员工的培训效果。5 X3 O J) G0 s" E6 T
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 这样一来，每位员工都享受了22小时（原来只有12小时）培训也就更有针对性了，培训经过细分，效果肯定比原来的方案要好。
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 但是这个方案难度在于，酒店一般都很忙，让那么多员工同时上两个小时的大班课是有些困难的，但是培训的目的就是为了解决因为英文沟通技能给酒店带来更多的麻烦，所以一旦决定培训必须克服目前小的困难。而且让培训老师亲自到员工上班的地方进行实地培训也方便情景表演随时检查员工的培训效果
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 比较项目 原来的培训方案 现在的培训方案 班级数 

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比较项目7 _4 G& [0 t& \

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原来的培训方案6 {. I2 u, L5 e5 t9 o4 [
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现在的培训方案% U2 l5 r ]: R, m/ u/ _6 @

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班级数! T6 X1 ]1 c; W$ w: e3 o

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人均培训课时
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针对性$ q1 l, l0 p: H+ w. g! R
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培训场地

培训教室
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培训教室 实地 经过改进的培训方案比以前有更多的灵活性，针对性，值得参考。

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