<P>客户更在乎你 <BR>怎么说，<BR>而不是你<BR>说什么 </P>
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* v' B2 V9 g/ \. ~<P> 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有<BR>爱好”。<BR> 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆<BR>会儿”。<BR> 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感爱好”。<BR> 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。<BR> 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一<BR>切。” </P>
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4 L) ]# r6 N) e+ y, X% h<P>运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 </P>
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<P>“ＦＡＢ”<BR>什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。<BR>Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点）<BR>Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点）<BR>Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益） </P>
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<P>我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐<BR>“利益。这样才能很好地引导顾客。如下： </P>
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0 C8 k3 A9 u2 ^" i( E _/ b- B% L2 a9 ]- a<P> </P>
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<P>特 Ｆ 连接词 特 A 利 Ｂ<BR>点 特 点 优 益 利 </P>
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<P>Ｆ：总结特点<BR> <BR>作为一线服务人员，要对公司的行业特点非常清楚，才能引导顾客。<BR>可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。 </P>
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. X/ j& N5 r' A2 t<P>说明特点的四个注重点<BR>一、做个出色的演员<BR> 有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人<BR>员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任<BR>主要角色的是一线服务人员。<BR> 所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。<BR>二、要考虑顾客的记忆储存<BR> 根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注重
控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。<BR> <BR>沟通形式 顾客吸收的程度<BR>从电话中交谈 20% <BR>当面推销 50% <BR>顾客参与谈论 70% <BR> <BR>三、太激进的危机<BR> 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。<BR>四、在说明时出现意外<BR> 假如出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。假如是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。<BR> A 优点：解释特点<BR> 优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。<BR> B 利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点传达利益信息时要注重的事项<BR> <BR>一、记得提到所有的利益<BR>利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。<BR>二、客户已知的利益也应该说出来<BR> 这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。<BR>三、用客户听得懂的语言说<BR> 必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。<BR>四、有建设性、有把握<BR> 首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。<BR> 如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。”<BR>而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。”<BR>不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 <BR>五、创造一个和谐轻松的气氛<BR> 一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。<BR>练习 <BR>1、 你的声音是否听起来清楚、稳重而2、 又布满自信？<BR>2、你的声音是否布满活力与热情？<BR>3、你说话时是否使语调保持适度变化？<BR>4、你的声音是否坦率而明确？<BR>5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？<BR>6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？<BR>7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松安闲和愉快吗？<BR>8、当你不由自主地讲话时，能否压低自己的嗓门？<BR>9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？<BR>10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？ </P>
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