热情、主动、微笑的培训（某酒店培训资料）

<P>    本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下： <BR>进行思想培训——纠正错误的观念和意识： <BR>一、在日常的服务工作中，经常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： <BR>1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，假如客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 <BR>2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 <BR>3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的熟悉。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 <BR>4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 <BR>二、见于对以上问题的熟悉，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即： <BR>²问候声（如：您好） <BR>²接待中服务声（如：对不起，打搅一下，请问……） <BR>²得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） <BR>²做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉） <BR>²送别客人应有道别声（如：再见）。 <BR>在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： <BR>²不尊重客人的蔑视声。 <BR>²缺乏耐心的烦躁声。 <BR>²自以为是的否定声。 <BR>²刁难他人的斗气声。 <BR>进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度 <BR>一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 <BR>与客人交谈。 <BR>要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 <BR>语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清楚，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，把握语言应变能力。 <BR>语调要注重高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 <BR>要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活把握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美； <BR>二、与客人交谈的礼仪与注重事项 <BR>1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私 <BR>和风俗习惯方面的问题，包括： <BR>有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； <BR>有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； <BR>有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）</P>