用餐预订操作程序和实施规则
操作者：预订员（服务员） 2 f0 y( E5 ~* u3 V- D: C- p& X
准备~问候~介绍~接受~重复~致谢~通知 $ ~; `* s1 i: @1 P" K$ ]3 @9 o
1．准备：
% J; ^( Y5 u$ y0 _ ①准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。
- q- l7 c1 l4 X ②事先掌握基本菜知识：
& l. v( H i/ L: w* W a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。 : _, f5 e9 J) e# ^' R" v
b.了解各种菜肴原料的产地。 5 @& _6 {0 V: _* `9 A- f/ S' I: j- E
c.了解菜肴的基本烹饪方法。
5 j& r; Q9 U' D; c3 I+ B: r! _ d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。 5 N: [9 r | \( i
e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。 ( w- ~& `8 ]9 |5 \& g* P
③事先掌握基本的饮料和酒品知识：
! T, Z B9 F. \4 X5 k/ r9 ?0 ? a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。
+ K3 E0 d3 l' Q } R b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。 - S7 M; q7 P9 n7 l3 O: S6 |9 F! z
c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。
. D0 V9 I5 t) P j/ u' [% M d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。
& U* T5 }& R2 g6 t+ A% J e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。 z9 S# J' }" n- ^0 g7 U1 W! E: ?
f.了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。 7 Z3 {4 N' |0 O8 D+ T
g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。 / ]* K% Q3 k+ X, r6 U
h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。 3 Z, w3 y) w( c# \
2．问候：
+ F$ P$ k" ^ C ①以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电话。
5 m% j5 z7 ?5 b3 j: n ②无论客人到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。
0 O) W! e( ]1 z3 T 3．介绍： 1 H4 t: e0 W- s5 j. o2 J3 c0 o
①主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。 ( J! D. @+ J+ s. [9 @' T3 h. A5 g+ E
②仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”等。如当时即刻回答确有困难，应马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。
+ W; Z7 D, T* W3 ]- j ③如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察。 ( P- H4 l1 f4 u1 m0 u
4．接受：
) @) ?4 F' Q: R6 ^ z* s0 ? ①必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等。
* ~* }' a& i) p& a ②在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。
5 j; Q5 r- w6 s' y8 B7 r- f ③不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。
9 H1 ^, J% X' D& ^5 | ④要询问客人对就餐有什么特殊要求。
; }, ]! S8 m U: a* r4 [8 g ⑤如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。 2 ]- F! d0 ~# }6 D
⑥向预订客人收取10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订时补偿酒店损失之用。 * T$ b/ n/ o! \' k- Q/ D
5．重复： \4 p* n9 r: G: L, z" g
在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。 $ t/ x7 |2 F, n5 w
6．致谢： . n6 c2 ^1 \$ _3 p
应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。 ) S3 D3 E" Y9 j% T
7．通知： / ?' R V" j! ~3 ^3 K4 @
①通知餐厅领班做好餐前准备。
5 j" E# i% i6 R8 e- ?* D ②将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。
7 E1 l7 f" B9 w+ M. a ③如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。 ! X5 }# i7 _: L8 B
④如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进一步确认。
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