餐饮业服务出现裂痕

　　高素质的服务员成了抢手货，广州街头随处都可看到招聘服务员的广告，有些一放就是数月甚至一年。
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餐饮服务出裂痕 明天谁为老板端盘子! Q- m. z, J5 M( O

7 B& Y$ w, n( A, ^) e　　广州餐饮业能否走出“服务员饥荒”的怪圈，既能保持营业额在全国的领先地位，又 能不以牺牲服务质量为代价呢？
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; q. L+ @4 H, c) j2 x, ?　　有人建议政府出台有关政策限制服务员的随意流动，有人畅言增设劳动力中介机构，有计划从外省招聘、培训服务员，有人认为应该给员工一定的股份来稳定队伍，可以说大家都在绞尽脑汁地力图维护“食在广州”的整体服务质量，这是让人欣慰的。 * U; Q+ o0 J) {" w: u2 R

, I4 G/ y: Z2 O  [( s7 a0 t* `: o　　庄臣从经营的角度提出了他的设想：主题餐厅。比如广州目前较流行的以东南亚、日本菜式为经营主题的餐厅，它们可以在制定一个统一标准的前提下，大大减少纷繁的制作、服务程序，虽然菜式不太多，但主题鲜明、集中，既能保证优质的出品，又解决了服务员人手不足的矛盾，也便于经营扩张中的复制，这应该是一个方向。 . ]# H3 L$ P7 x0 R0 Y
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　　现状： ; Y. r) f/ I, N1 ?! D
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　　服务员成了老板心头的痛
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  o0 e1 G) I1 C) w, s9 b　　两年前，广州餐饮业的老板们终于发现：有钱难招服务员！ & S9 h; P8 m8 M8 d

/ U, m7 Q: X4 y4 f/ a4 G　　广州福场路有一家专营赖蛤蚂的大排档，开业已经好几个月，生意十分火爆，它所在的院子前有一幢楼，但由于招不到服务员而一直空着。据经营者的梁先生说：“一个月800元、包吃、包住”的服务员招聘启示在临街的店门口摆了几个月，竟然无一人应聘。对此他显出一脸的无奈。其实，这种无奈岂是梁老板独有，连日来记者经过大量的调查发现，服务员的短缺正演变为广州餐饮市场一种传染性的“饥荒”。
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　　目前广州服务员的月薪大都在500至800元之间，相对而言，收入要少于夜总会及其它商业部门，但若考虑到食、宿全包及其它劳保福利(规模越大、档次越高的餐饮单位越全面)，应该是不相上下的；再说，一个没有经过训练的劳动力要在广州找一份800元工资的工作，也非易事，为什么端盘子的事就越来越没人干？   O: ^+ W& _5 ~; X; T# x# v7 N
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　　小虫西餐厅的汪锡伟经理认为：现在适合做服务员的这一代人基本上都是上个世纪八十年代出生的，无论是生活条件、文化程度，都普遍比上一带强，因此他们希望寻找更具挑战、更具回报的工作，“端盘子”离他们的生活目标太远。这样，剩下愿意干这一行的大部分仅有初中文化，有些连小学都没毕业，进到餐厅再怎么培训效果也不显著，这就会直接会影响到服务的质量。随着广州周边地区餐饮业的迅猛发展，广州找不到服务员的情况会更严重。 + F5 M- s# j; ]: K& w, f# G$ V
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　　中山大学工商管理专业毕业的“秋海西楼”的袁秋海先生也一直在为找到优质服务员而伤脑筋。他引用一位专家的话说：随着改革开放尤其是西部大开发，人力资源的问题已成为一个相当紧迫而且必须解决的问题，现在再不注意人力资源的储备，我们将失去竞争的优势。广州餐饮业发展较早，不要说管理人员、厨师有人来挖，就算有一定素质的服务员也已成为内地某些地区吸纳的对象，我们千万不要以为只有广州才能留住他们。
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* I6 p' H9 J, Y) i5 }　　知名美食家庄臣则谈到这样一种现象：广州本地人现在已经很少有在一般酒楼做服务员的了，就算广东其它地区的也越来越少，这是一种无法扭转的趋势，为什么会这样？这是由饮食行业的特殊性决定的，餐饮业的劳资间利益的共同点距离太远，比如房地产等行业，员工推销产品会有丰厚的提成做回报，而属于传统饮食行业则无法这么做。 % u( j5 U6 ^# j7 C

$ D& j5 D# s+ P7 V. [　　对策： 6 H- L' }0 ^8 Y! t0 E6 @3 V
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　　栓人还要先栓心
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) Y# y$ x* S9 d  ^　　新的难找，老的还难留，服务员已经成为流动性最大的一群，如何“把根留住”，不同的企业有不同的法宝。
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　　小虫西餐厅除了从服务员中提拔中层管理人员，对于介绍一个新人而保持3个月不走的服务员奖励50元。 1 ]5 W) V/ \$ U6 l  ]5 I

, z9 e2 o: A, L5 P$ |6 n　　“秋海西楼”则是坚持准时发放工资，做到赏罚分明。淡季的时候决不轻易炒人，多搞企业活动，组织他们进行培训、学习。在客人少的时候，让服务员休息，并把时间记载下来，客人多的时候再补回来，这样既公平又合理。
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/ V+ t/ ~1 l9 J& P0 K　　江湾大酒店餐饮部的简顺影经理似乎不属于“烦恼一族”。由于江湾档次高(四星级)，其福利待遇就有稳定人心的作用，她介绍说：我们这里该买的保险一个都不少，加班一天补休三天，中层管理人员也全部从下层服务员中产生，加上每月、每季、每年评优者都有一定的物质奖励，所以大家与其它行业一比较是没人愿意走的。要留住人，上司一定要把下属当自家人。 / q. ^. x) \6 z) ^0 h- Q/ W% b+ h

; t  }% Z7 U$ c( H6 U7 }7 v- ~　　说到福利待遇，东江海鲜集团很值得一提。“艺都”总经理殴阳志坚说到福利便笑了：“艺都”的新员工每月工资是850元，转正后为900元，另外还有200元的奖金，加起来不少于1000元；还有每周一次的水果供应、带空调的宿舍、定点定时的接送专车、每季度优秀员工的出外旅游；此外积极为员工搭建一个发展的平台，给他们培训的机会，使他们觉得有奔头、有成就感。我们留得住人秘密就在坚决、彻底地贯彻执行“以人为本”的企业文化。
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% ^, w5 Y- D3 i' v: i　　在目前物价上涨，经营成本增加的情况下，加薪是不是一种可行的选择？许多经营者给予了否定的回答，但他们却基本认同通过丰富企业文化来强化凝聚力。我们注意到，不少外来菜系的餐饮企业虽然一样面临服务员紧缺的现状，但由于善于在企业文化上做文章，所以他们似乎应变能力与凝聚力更强。
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+ {; p& r1 D3 C4 K/ @# K6 w' J　　出路：
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　　有所为有所不为$ R* g* w( `% d& {. u! a
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　　广州餐饮业老板们现在最头痛的是什么？是招不到好的服务员，或干脆就招不到服务员，而且在岗的服务员还在不断的流失。服务员的短缺带来一系列的问题，如点菜、上菜甚至埋单都慢了。在服务的细节被无奈地忽略的同时，人们发现，服务员群体无论年龄、容貌还是素质都在无声地下滑。于是，一贯靠人海战术来实现精细化服务的广州餐饮业感受到了切肤之痛：明天，谁来为老板端盘子？ 8 g" G$ U  P; K# e& `
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　　服务员的短缺对餐饮业造成的影响有多大？日前，据国家有关部门公布：广东省上半年餐饮业零售额为474.5亿元，位列全国之首，同比增长14.8%，比去年提高9.8个百分点，占本地社会消费品零售总额的比重达15.7%。广州市上半年餐饮业零售额147亿元，占广东省餐饮业31%的市场份额，占本地社会消费品零售总额的比重高达18.4%，为全国最高比重。这些数据无疑是“食在广州”的最好注释，但营业额的增多一定意味着餐饮业利润与服务质量的提高吗？
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　　本报近来接到许多读者有关餐厅服务质量的投诉，经过调查我们发现，很多问题都是“忙不过来”造成的，经营者们往往是有心无力，徒唤奈何。试想，在一个餐饮业多年持续大幅增长的地区，提供最直接服务的服务员却捉襟见肘，这样的发展会不会存在泡沫化的风险？一直以管理与服务著称的广州餐饮业，会不会因此而降低其含金量？在经营成本不断增加，周边地区餐饮市场蓬勃发展的环境下，如何保住一支庞大、优质的服务员队伍？如何与时俱进在服务的理念上有所创新，这都是我们必须面对的问题。
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　　预言： 2 o+ E/ g( }9 w
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　　餐饮将迎接粗放时代？
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' |1 e& I" ?) u; i  J% z# N& ]　　服务员短缺现象究竟是暂时的还是无法挽回的事实？两个人干3个人的活能否等“质”，广州一向引以为荣的餐饮服务水准会否大打折扣，又有谁能破解这一困局？解铃还须系铃人！
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　　在广州市的劳务市场上，你是找不到合适的人来做服务员的，老板们对此深有同感；靠政府？广州市旅游局培训处的陈卫平处长认为：服务员与餐饮经营者是一种双向选择的关系，完全应该由市场来决定，现在有某些企业还在幻想着用过去的价钱，请既年轻、又漂亮、还聪明的服务员，这是不切实际的。 # p3 e) j0 O) L& h$ F% U; O0 u
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　　既不可能大幅加薪，又想维持原有的服务水准，还时刻准备着下一步的扩张，“巧妇难为无米之炊”，怎么办？长期从事服务员培训的梁澜先生主张：充分调动服务员的潜能，给他们较高的营业额提成，使其人人成为“小老板”，让服务员做工作分清轻、重、缓、急，这在一定程度上可暂时缓解服务的真空，但却一定会使精细的细节服务粗放化。 1 E/ I  ^! m. p0 I0 Y/ X. o

7 @2 \3 S* M/ A) o- u+ C　　“我家”的杨霖总经理对餐饮市场的无序竞争痛心疾首：大家好不容易做出一个湘菜的赢利平台，现在左一家湘菜馆、右一家湘菜村(杂牌店)，既坏了湘菜的名声，又拉走了成批的服务员。就目前的情形，广州餐饮业应该学习香港，减少细节化的服务，精简服务员、增强其素质；作为食客也必须有这样一种心理准备：天下没有免费的服务，在餐饮业利润日渐减少的今天，所有的服务细节都需要脆弱的成本来支撑？ , ]0 X& Z+ Z* N+ o3 u. O. z
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　　殴阳志坚的态度则更鲜明：香港饮食业的今天就是广州饮食业的明天！实话说，现在香港饮食业的服务水平在下降。你想，本来吃饭是一件愉快的事，但一群动作慢、思维慢的大妈在你跟前转来转去，是不是会很沉闷？十多年了，香港没有人愿意“端盘子”，这一切都是没得选择的。
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' J( Z8 e3 D" Z5 V+ z　　粗放经营的结果会怎样？广州餐饮市场必将经受一次又一次洗礼，那些出品粗、环境差、服务又粗俗的小店自然会生生又死死。而有实力的餐饮企业在弱化细节服务的同时，“食在广州”会不会变得粗糙？ " K/ o; o) O4 @

& s4 Q1 W+ @5 Q% @% y5 Y, b( p　　相关链接
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　　我国餐饮业自“八五”以来，连续13年保持两位数的快速发展势头。其增长幅度不仅高于全国GDP的增长速度，而且更高于社会消费品零售总额的增长速度，其增幅一直领先于消费品市场中的各行各业。“八五”期间全社会餐饮业营业额年均增长率达30.8%；“九五”期间增长率达19%，年均安置就业人员约160万人；“十五”期间前3年仍以年均15%的速度增长。 (文/李朝晖)