中国酒店管理软件市场透视

2 i' j9 r6 N# O' F7 a+ I9 p+ m1 |一.管理软件进入酒店业。+ o( b- l4 R4 }) U7 z! n

! n, H% O. J1 K  E4 P3 E　　在80年代初发展起来的国内的酒店管理系统，充分吸收了国外管理系统的精华，再结合国内的实际情况，逐步发展成熟，到90年代初期已形成了几个较成熟的软件系统，同时，产生了几家专职从事宾馆业计算机管理系统的公司。到了90年代中后期，随着计算机在酒店中的普及应用，计算机技术的不断发展，酒店管理系统的发展到了一个新的时期，新的系统平台、新的系统特点及发展方向不断涌现，主要体现在系统基本转到客户机/服务器模式下的Windows版，功能更加细致完善，系统更加稳定可靠。据一位业内人士称：“对软件开发商来说，小的软件商慢慢淘汰。对用户来说，国内大的系统慢慢进入五星级酒店市场，而以前基本被国外系统所垄断。”　　
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) J# S3 `; Y! B& B+ J二．目前的市场布局。
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　　从全国市场分布角度看，杭州西软总经理杨铭魁对IT在国内酒店应用的总体评价是：“从全国市场来说，华东之上海、浙江、江苏、山东，华中之湖南、湖北，华南之广东，华北之北京等省市，电脑普及率及应用水平相对高一点，但相对而言市场基础也好。”对市场潜力的预测，杨总认为：“全国星级酒店最近将增加到12000家，新建酒店及一些老酒店尚未使用电脑管理，许多老酒店也因各种原因需更新电脑系统，总的来说，市场虽没有前几年那么增长快，但还是有很大的潜力可挖的。” % L* K7 e9 d0 M/ J  t1 h. g& N
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　　深圳天言旅游业新技发展公司（以下简称“天言”）CEO王炜文认为：“三星级以上的酒店95%都会购买一套酒店管理软件，二星级酒店大多数也会购买，操作方面基本上已经标准化。”在应用程度上，王总认为现下的酒店IT主要用于内部运作管理，而且应用得已经比较充分。他说：“用得好与不好只体现在功能细节方面。”
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　　从投入产出的角度看，广州万迅电脑软件有限公司（以下简称“万迅”）总经理翁山认为：“按投入产出的关系评价酒店管理系统，其衡量的范围很大：一套信息管理系统的投入，得从软件、硬件、基础设施的购买，管理操作人员的配备以及与系统配套的一系列维护、管理、培训等多项投入，而其产出则有直接和间接的。从这个角度来看，大部分酒店对此均有认同。具体到酒店个体，则视乎其具体情况而定。”翁总认为，大体上看，对于IT的应用，高端酒店市场（外资酒店、高星级酒店）较之低端更乐意受之。
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三.矛盾：开发-应用/需求-供给- S4 q8 N& Q  ]0 b
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　　技术带来的广阔前景，放到市场上考察，技术对产业的推动似乎就不那么游刃有余了。论及科技在实践生产中的应用，一个事实不容忽视：技术、市场、观念、人-机关系众多因素会成为顺畅使用技术的滞障，这直接表现为开发-应用矛盾，需求-供给矛盾。
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0 T7 U$ _9 x; |3 k9 t" I) _　　与其说酒店需要IT提供技术，不如说它们更需要新的管理模式。目前一些酒店对酒店管理系统的应用仍停留于‘记帐式’，远未上升到对其管理模式的改变。业内人士认为：“酒店管理软件绝对不是‘记帐型’，而是‘管理型’的，并且是提供决策的科学手段，其关键点是让酒店既能开源又能节流。”酒店如果不在管理模式上突破，不惜重金买下的管理系统只能成为酒店的“高价摆设”，而管理模式的突破关键在于酒店决策层观念上的突破。在观念上取得重大突破，面对目前鱼龙混杂的IT市场，酒店就会择其善者而为之。 8 B) O* z) ^- y* V; L0 J
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　　西软总经理杨铭魁看供求市场时说：“从表面上看，酒店管理系统市场前景广阔，利润回报丰厚。但事实上，酒店业本身早就进入了微利甚至亏损时代，加之市场竞争激烈，软件开发商的单个项目利润大不如前，从而导致一些实力不足的开发商被淘汰出局。使用了该系统的酒店，因为失去了原开发商的技术支持，也不得不更换软件系统，从而造成投资上的浪费。”他评述造成这种局面的主要原因认为，一方面是整个行业没有一个自律机构，国家没有一定的评审机制及相应的等级制度，使一些根本无条件的公司能进入市场参加竞争。另一方面，目前酒店业的投资主体各种各样，对软件的重要性认识不够，要么误选开发商，要么不正常压价，导致酒店和正规软件商双方均被损害利益。 / G1 t, p; Z6 }, r) M& Q- e8 p
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　　固然，酒店业涉及的信息系统和产品众多，却缺乏统一的行业标准使各个供应商相互协调，一方面造成资源浪费与互不兼容，另一方面也阻碍了整体水平的提高，无法完全符合酒店的需要。 9 H6 G7 f  V# V7 _0 V8 C

8 G1 L5 |" ^, U1 p　　在技术开发与酒店需求上，酒店IT现存需求-供给矛盾： * q/ s8 ]( q! B6 G- ^9 Y7 [7 i! U
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　　其一：技术功能与酒店需求错位。目前的管理软件系统未能有效解决酒店目前面临的关键问题--销售与成本控制。现在酒店管理软件多是用于内部运作和管理，其主要诉求点在于提高效率，还谈不上直接降低成本。在某种程度上，酒店运用电脑以后，人工成本未必降低，甚至有可能增加。运用电脑以后，仅是管理的量化程度提高、数据的流转速度加快。然而酒店迫在眉睫的矛盾是，在行业不景气的情况下，总在权衡投入成本与产出效益的比重。在中国酒店行业尚处于比较困难的现阶段，开源节流尤为重要，直接对市场的技术要求日益凸显，而目前酒店直接面对市场的销售手段还停留在拜访、打电话、发传真等传统形式。现有的软件不能直接帮助开源节流，这是目前技术与需求的差距。一个软件开发商发出这样的感叹：“目前再好的酒店软件也不能使酒店有的经营有特色，对客人有直接影响。譬如，已在其他行业运用得非常纯熟的CRM（客户关系管理）概念，在酒店国内的酒店业中尚未得到充分应用。” 这也是酒店不愿意在IT方面投入更多的主因之一。
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　　其二：科技与服务主体错位。目前的酒店IT未能直接对客服务，而只是辅助管理的“幕后英雄”。
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& U7 \; f  R9 f4 J% Z/ [　　国外酒店集团IT运用的成功典范有：Marriott作为企业战略一部分的收益管理系统，通过自动识别，挖掘单一客人的消费潜力，增加整体收入。
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: s' A) G, E5 w- f' g: _) r$ J. K　　Calson的全球预订系统，是业内最高效最具扩展能力的预定系统，同时还通过一个在线数据库实施全面顾客满意计划。Courtyard的IntraNet把所有的内部手册和印刷物电子化，减少了耗材和劳动力成本。Ritz-Carlton设立专职为住客提供IT方面的技术支持服务。Radisson为旅行社提供的在线预定系统根据订出的客房数量回报给旅行社。IMPAC在每个酒店的大堂摆放触摸屏设备，进行顾客满意度调查。Promus通过电脑化的绩效工资系统，增强了员工的士气，减少服务中的差错。 8 g9 G/ Z. @' p  f  J4 j; g

" v* b5 ]) ~. C& g0 v4 q　　总体而言，国内酒店IT技术开发的现状是：1、需求不明确，使酒店项目工程性强，产品化不足，开发商的总体成本居高不下，研发缺乏原动力。2、没有行业统一标准，厂商各自为政，市场分化导致产品整合难度大。3、产品推广依赖行政手段和关系网，抑制了新技术的引进和技术的创新，不利于形成自己的产品特色和质量控制。4、国外优秀品牌的低价进入，垄断了国内高星级市场，开发商利润空间式微。 8 L! ~$ x0 [3 c
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　　正是由于上述供求三方的矛盾阻碍了酒店IT应用取得突破，因而三方需求都无法满足。 0 i  o! i: D4 H1 O! _$ p

4 K3 w. e/ ^1 Y5 p　　由此，导致酒店IT的应用现状：1、除了少数高星级酒店外，整体应用水平较低，电脑系统仅起到支持酒店日常运作的作用。2、IT部门在酒店中地位低下，缺乏既懂酒店又懂IT的专业人员。3、业主和决策层没有整体的IT规划，不知道自己想要什么，让供应商牵着鼻子走。一方面重复建设浪费金钱，一方面踌躇未决浪费时机。 # E1 }3 u! M: a( |$ A- O7 Q9 b

( y" S; X1 y% O+ E, m- N　　产生这个矛盾的主因是：1、酒店行业固步自封的心态。2、酒店业前几年的不景气与价格战使得酒店财力枯竭。而连锁化集团化程度低，也造成了购买力的下降。3、酒店缺乏选择，造成假性的需求不足。4、供应商和酒店没有利益上的一致性。　
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四．图谋市场局限突破：联手枕戈，共谋突破!
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　　1．观念，观念，还是观念。
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　　我国酒店从业人员的素质还没有为信息系统的运用提供一个良好的基础。不少酒店高层领导没有重视和参与信息系统的建设工作；中层管理者受到系统运用的影响最大，也很容易形成系统顺利运用中的阻力；技术人员不熟悉酒店业务，电脑房不能独立发挥其应有的职能，这都给信息系统的有效运用造成困难，也影响到我国酒店信息系统的整体运用水平。 6 s6 Y' M: u7 L% o7 ]% ~/ \

+ O/ Z6 \0 T1 U: r8 j6 C5 {8 j8 I　　2．软件商必须居安思危。
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& N3 f* T# K& s# {9 s7 M  E3 S, W+ ^! |　　供求这对永恒矛盾始终捆扰着供应商们。IT技术市场中供求矛盾尤为尖锐。开发周期、开发投入要对应上需求段位、市场回报，似乎总有点儿“夸父逐日”的味道。
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! X5 B$ J0 ?" G  r0 A　　IT技术日新月异，使软件商必须居安思危，提前预测到市场的发展方向，否则就可能被淘汰。一个产品如不进行不断地更新、升级，不开发新的技术，是不会有前途的。有人认为，一个酒店软件开发成功之后基本再没有多少成本的，因此价格可以买的很低的观念显然是可笑的，因为他不知道后续的开发投入还要多少！研发和市场永远是一对矛盾的统一体，市场是龙头，技术是后盾，两者相互相承，缺一不可。如不处理好两者的关系，公司要很好地发展是不可能的。” * y% w4 ^+ S3 P
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　　技术供应商们始终在研发和市场的两端游走，同时也奔走于捕捉市场需求和取得相应回报。但是供给与需求错位、研发与应用的脱节，往往就在供应商自身无法弥合的矛盾中滋长。 2 q8 F: n5 m# l) _( Q

  {; W; t1 y5 n  b: p& y　　3．走连锁经营之路。 1 h% N; S2 y  d' Q/ \

& j; x/ O- Y3 E& l, a+ f, s　　国外某些酒店行业的IT开发与应用，基本上步入开发、应用良性循环。中国目前酒店业集团化程度不高，规模经营、规模效益不明显，单体酒店竞争力薄弱，大大影响IT技术在酒店中的应用。
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    国外酒店业的连锁经营程度很高，主要的酒店集团都有其直属或者签约的IT供应商，为其加盟酒店提供一致的IT产品和服务。由于规模效应，加盟酒店可以以低成本换取高质量的产品和服务。酒店集团总部每年都在IT研发和应用上投入巨资，实施全球性采购，由于国际性的酒店集团都把IT作为重要的商务发展策略，制定了明确的分期目标和时间表，供应商在获得资金支持之余，也获得来自酒店集团的专家对产品功能定义的直接指导，使得开发出来的产品更加贴近酒店集团的经营模式，在实践中发挥效能。同时，由于商业集团的有力支持也降低了产品开发的风险，鼓励新技术的出现。有鉴于此，酒店管理公司通过集团化手段，把酒店、开发商、集成商形成一个利益攸关的整体，可以充分发挥各方面自身的优势。开发商与新生的酒店管理集团合作，可以减少市场营销和支持服务的人力成本，专注于产品定义和开发工作。