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KTV的服务流程(详细)

　　[url]www.cc98.com[/url] 服务员工作流程图注解分析 .eI8x]4`*l
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[i!mQ9k 　　1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致； h&rr.F3j
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　　2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座； C(q/U:c7uI2]
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　　3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。 @1[XI!mgX0eB$\

&~Z-xw(D7V 　　4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台）；
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　　5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说；“请慢用。”（应在女士优先） p0~$M3T`
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　　6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 W(`m,l;y/s
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　　7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。
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　　8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 M6w]O1Mj

L1u)r:S)@4s%K 　　9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。
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C+dF+i!i 　　13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。 Uj\h8N

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　　14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。 +H8{ zf;A$A,k

&N3Kq1Z,M 　　15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。 4w/l'^ u$`*yY

/g|OS+i^ 　　16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。 Y,T,uAX)L_

V.|A(jm5U7v0e 　　（4）KTV服务员工作流程 #~5BN AOQ

VnmTK5jAv%] 　　一、营业前：
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O3c2OB$]C3s{lf 　　1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ^t ImK*d
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　　2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：
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p7qQZIv$yad0U 　　班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具
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　　3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间： R#K/`\QOd |
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　　A、8：00 前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。
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　　B、检查房间其它设施是否正常。 {+u:q@G]Z"R!v

CUx?3qXA8Y(wo~,L 　　Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）
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　　8：30—10：00 站位迎宾时间 v5c"VC+[l8X/~;q
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　　△按标准姿势站位： $F%mO8j:{0IE

F.|5Xd'{Pf7X 　　1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
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c5|:veCk 　　2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” ]^ {^U+x a,X NS
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　　△客来时：
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sE8r"huXz%K/l 　　1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 NXx!SR4bq'YK@

Da9I'j/gvn!w 　　2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 O(|a
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WE$r#l`/L 　　3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）
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　　△客来后：
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"o'W.?MS 　　1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” aN;FL,P

2n#Gu UUJYZ 　　2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 h2X8Ju~8y[

k O-H'E0e 　　3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。
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*` `]k&l 　　4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 EZq1mS:MM;E
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　　△为客人点取酒水、食品：
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　　1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 1aW%gL(?v,| N

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z 　　2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 ;bc6m[1O0Y7b
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　　3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4d_A5wN@(YY6?,x


b&kUP~&e 　　4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
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V4Z5GB*~_4t3z k]-f 　　5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 Z rM.cj&M%j

3W? b(H'w~4F-^ 　　△中途服务： -t;mhhh{r
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　　1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
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RM9WtkW 　　2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 4J&y/i7Z*^}Wa#Ry

ua c&g)W_(Z 　　3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 +Zk p&{+B
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　　4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。
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　　5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
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　　6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
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*z%h9p;B ?i 　　7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。
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.y K(^,[8?/[DK7B5W 　　站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 .Z4g+a y\?Q#Ti

#IHfX+cA6s 　　三、营业后： M#I|%Q H

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　　2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 :}OG w-A^3j

Ra L%dE/{p 　　（五）ＫＴＶ服务中注意事项
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　　1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。
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　　3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
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i*Ejc8QWTwr 　　4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
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　　5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
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　　6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
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　　8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。
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W7VP;?8So 　　10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
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)oK'x#{bI3G 　　11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 ?c;lB"F
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　　13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。
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D+~z%IS0LTLAr 　　14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。
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?(id"f;Q$?!M$S6C 　　16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
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　　17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 8M8P1f)F T~I1K E
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　　18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？” 3lUr4? D

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　　（1）KTV服务营业前准备工作技巧 yCgm&Z7je-Y

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　　A、上岗前
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　　①经理、主管安排当天的工作情况
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　　③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
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　　①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）
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i~At!kU 　　⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。
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　　（2）KTV服务营业后收尾工作技巧： 4k.j'vkh
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　　①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 wul'@x_C
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　　③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 .P:]R-_'L]7m

&Ou*O7h&smQ9cK}C 　　⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。
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　　⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。

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